Masku automatisoi asiakaspalvelua ja vähensi työmäärää 70 prosentilla
"Kun tilaustiedot noudetaan ja esitetään asiakkaalle automaattisesti, samat tilaukseen liittyvät kysymykset eivät enää tavoita asiakaspalvelua. Tämä on helpottanut merkittävästi päivittäistä työmäärää."
Mikko Virta
Digitaalisen kehityksen johtaja, Masku
Ongelma, jonka jokainen verkkokauppa kohtaa
Jos olet verkkokaupan parissa työskentelevä, osa päivittäisestä työstäsi koostuu toistuviin asiakaskyselyihin vastaamisesta, kuten "Missä tilaukseni on?", "Kuinka kauan toimitus kestää?" ja "Minkä kokoinen tämä tuote on?".
Jos asiakkaat eivät saa vastausta kolmen sekunnin kuluessa, he ovat jo tutustumassa kilpailijoihisi. Jos brändisi on niin suuri kuin Masku ja verkkokaupassasi käy yli puoli miljoonaa kävijää kuukaudessa, tiedusteluihin vastaaminen nopeasti muodostuu haasteeksi. Palkkakustannukset nousevat tarvittavien asiakaspalvelijoiden suuren määrän vuoksi – ja silloinkin joillakin verkkosivuston kävijöillä ei ole kärsivällisyyttä odottaa, kunnes asiakaspalvelija liittyy keskusteluun.
Masku on yksi Suomen suurimmista huonekalu- ja sisustusalan vähittäiskaupan yrityksistä. Heidän verkkokaupallaan on keskeinen rooli heidän toiminnassaan, eivätkä he halunneet pullonkaulaa asiakkaiden tukemiseen verkossa. Serviceformin ratkaisut otettiin käyttöön auttamaan verkkokauppaa palvelemaan asiakkaita kokonaisvaltaisemmin. Käyttöönoton jälkeen tilauksiin liittyvien tiedustelujen määrä laski yli 70 prosenttia Digitaalisen Kehityksen Johtajan Mikko Virran mukaan.
Helpottaa hakua ja yhteydenottoa
Maskun liiketoiminta rakentuu laajan fyysisen vähittäismyyntiverkoston ympärille, jota tukee kasvava verkkokauppa. Asiakkaat ovat päivittäin vuorovaikutuksessa brändin kanssa sekä myymälöissä että digitaalisesti. Heidän verkkosivuillaan on listattuna kymmeniä tuhansia tuotteita. Luonnollisesti asiakkaiden on ehkä selattava jonkin aikaa ennen kuin he löytävät etsimänsä.
Tämä johti kahteen merkittävään pullonkaulaan: asiakkaat jättivät ostoskorin kesken ja asiakaspalvelijat olivat ylikuormitettuja. Useimmat kyselyt olivat toistuvia: "Missä tilaukseni on?" tai "Onko tämä tuote saatavilla?"
Ennen Serviceformin ratkaisujen käyttöönottoa Masku oli kokeillut useita eri työkaluja. Ne toimivat erillisinä, toisistaan irrallisina järjestelminä, eivätkä ne olleet luonnollisesti integroituneet verkkosivustoon tai verkkokauppaan. Tämän seurauksena asiakkaat ottivat usein yhteyttä asiakaspalveluun.
Serviceform esitteli täysin räätälöidyn ratkaisun, joka integroitiin Maskun verkkokaupan järjestelmiin. Heidän tuoteluettelonsa yhdistettiin ratkaisuihin, tilausten seurantatiedot integroitiin ja jopa reklamaatio- ja palautelomakkeet tehtiin helposti saataville verkkosivuston kautta. Kaikki nämä kosketuspisteet yhdistettiin Maskun verkkokaupan sisällönhallintajärjestelmään (CMS) ja asiakkuudenhallintaan (CRM).
Asiakaspalvelu saa 70 prosenttia vähemmän tiedusteluja
Serviceformin käyttöönoton jälkeen näkyvin vaikutus on ollut asiakaspalvelun toiminnoissa. Tuomalla tilauksiin liittyvät tiedot suoraan verkkosivustolle ja verkkokauppaan automaation avulla asiakkaiden tarve ottaa yhteyttä asiakaspalveluun väheni merkittävästi.
Maskun Digitaalisen Kehityksen Johtajan Mikko Virran mukaan tilauksiin liittyvien tiedustelujen määrä laski noin 70 prosenttia. Asiakkaat saavat nyt tarvitsemansa tiedot ilman yhteydenottoa tukeen, mikä vähentää asiakaspalvelun työmäärää selvästi. Lisäksi tilausten seuranta automatisoitiin. Mikko totesi että 70 prosenttia asiakkaista, jotka aiemmin kysyivät asiakaspalvelulta tilauksensa sijaintia, saivat nyt vastauksensa Serviceformin tekoälyagentin kautta. Asiakkaat voivat myös saada tietoa selaamistaan tuotteista tekoälyagentin kautta kullakin yksittäisellä tuotesivulla. Keskimäärin tämä työkalu saa yli 10 000 vuorovaikutusta kuukaudessa, mikä tarkoittaa, että yli 10 000 verkossa ostajaa löytää tarvitsemansa tiedot ottamatta yhteyttä asiakaspalveluun.
Tulosten taustalla olevat työkalut
Serviceform tarjosi Maskulle useita ratkaisuja, alkaen ennalta rakennetusta chat-ratkaisusta heidän kotisivullaan asiakkaiden tukemiseksi heti heidän saapuessaan. Tämä chat-ratkaisu pystyy ohjaamaan heidät oikeaan määränpäähän.
Kun asiakkaat saapuvat tuotesivulle, heitä tervehtii chat-ikkuna, joka pystyy antamaan kaikki tarvittavat tuotetiedot. Asiakkaat voivat tarkistaa toimituskulut sekä saatavuuden, löytää samankaltaisia tuotteita ja tarkastella lisätietoja selaamastaan tuotteesta.
Serviceform tarjosi myös ratkaisun, joka auttoi Maskua standardoimaan reklamaatioiden ja asiakaspalautteen keräämisen. Aiemmin he käyttivät sähköpostia ja puhelinta palautteen ja reklamaatioiden keräämiseen. Standardoimalla tämän prosessin lomakkeilla asiakaspalvelutiimien oli helpompi käsitellä palaute ja vastata nopeasti.
Maskulle oli olennaista siirtyä pois erillisistä työkaluista ja kohti verkkosivustoon ja verkkokauppaan integroituja ratkaisuja. Mikko Virran mukaan Serviceform erottui edukseen, koska ratkaisut oli rakennettu juuri Maskun tarpeisiin.
Geneerisen kokoonpanon sijaan Serviceform-ratkaisut räätälöitiin tukemaan Maskun toimintamallia ja sen vähittäiskaupan laajuutta.
Yhteenveto
Maskun asiakastapaus osoittaa, kuinka asiakaspalvelun työmäärää voidaan vähentää parantamalla digitaalista asiakaskokemusta kokonaisuudessaan. Integroimalla automatisoituja, räätälöityjä ratkaisuja suoraan verkkosivustolle ja verkkokauppaan Serviceform tukee Maskun liiketoimintaa laajassa vähittäiskauppaverkostossa ja optimoi jatkuvasti työkaluja vastaamaan kehittyviä tarpeita.
Serviceformin ratkaisut eivät ole vain tuotekokoonpano Maskulle – ne sisältävät jatkuvaa palvelua ja optimointia sen varmistamiseksi, että verkkosivusto ja verkkokauppa palvelevat asiakkaita mahdollisimman tehokkaasti.
Ratkaisut integroidaan verkkosivustolle ja verkkokauppaan, ja kokonaisuutta optimoidaan jatkuvasti Maskun tarpeiden mukaan. Tämä vähentää manuaalista työtä ja tukee sekä asiakaskokemusta että asiakaspalvelua.
Kaikkea ei määritelty etukäteen. Sen sijaan ratkaisut kehittyvät Maskun päivittäisen toiminnan rinnalla. Mikko Virta korostaa, että Serviceform on aktiivisesti mukana tässä jatkuvassa kehitystyössä ja että ratkaisut on räätälöity erityisesti Maskulle.
Haluatko samanlaisia tuloksia yrityksellesi?
Loyda eksklusiivisia oivalluksia ja strategioita konversioidesi kasvattamiseen.