Masku automatisoi asiakaspalvelua ja vähensi tilauskyselyjä 70 %
"Kun tilaustiedot noudetaan ja esitetään asiakkaalle automaattisesti, samat tilaukseen liittyvät kysymykset eivät enää tavoita asiakaspalvelua. Tämä on helpottanut merkittävästi päivittäistä työmäärää."
Mikko Virta
Digitaalisen kehityksen johtaja, Masku
Ongelma, jonka jokainen verkkokauppa kohtaa
Jos työskentelet verkkokaupan parissa, osa päivittäisestä työstäsi koostuu toistuviin asiakaskysymyksiin vastaamisesta, kuten "Missä tilaukseni on?", "Kuinka kauan toimitus kestää?" ja "Minkä kokoinen tämä tuote on?".
Jos asiakkaat eivät saa vastausta kolmen sekunnin kuluessa, he ovat jo tutustumassa kilpailijoihisi. Jos brändisi on niin suuri kuin Masku ja verkkokaupassasi käy yli puoli miljoonaa kävijää kuukaudessa, tiedusteluihin vastaaminen nopeasti muodostuu haasteeksi. Palkkakustannukset nousevat tarvittavien asiakaspalvelijoiden suuren määrän vuoksi – ja silloinkin joillakin verkkosivuston kävijöillä ei ole kärsivällisyyttä odottaa, kunnes asiakaspalvelija liittyy keskusteluun.
Masku on yksi Suomen suurimmista huonekalu- ja sisustusalan vähittäiskaupan yrityksistä. Heidän verkkokaupallaan on keskeinen rooli heidän toiminnassaan, eivätkä he halunneet pullonkaulaa asiakkaiden tukemiseen verkossa. Serviceformin ratkaisut otettiin käyttöön parantamaan verkkokaupan asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta. Käyttöönoton jälkeen tilaustilanteeseen liittyvien kyselyiden määrä laski yli 70 prosenttia digitaalisen kehityksen johtaja Mikko Virran mukaan.
Helpottaa hakua ja yhteydenottoa
Maskun liiketoiminta rakentuu laajan fyysisen vähittäismyyntiverkoston ympärille, jota tukee kasvava verkkokauppa. Asiakkaat ovat päivittäin vuorovaikutuksessa brändin kanssa sekä myymälöissä että digitaalisesti. Heidän verkkosivuillaan on kymmeniä tuhansia tuotteita. Luonnollisesti asiakkaat joutuvat usein selaamaan tuotteita jonkin aikaa ennen kuin löytävät etsimänsä.
Tämä johti kahteen merkittävään pullonkaulaan: asiakkaat jättivät ostoskorin kesken ja asiakaspalvelijat olivat ylikuormitettuja. Useimmat kyselyt olivat toistuvia: "Missä tilaukseni on?" tai "Onko tämä tuote saatavilla?"
Ennen Serviceformin ratkaisujen käyttöönottoa Masku oli kokeillut useita eri työkaluja. Ne toimivat erillisinä, toisistaan irrallisina järjestelminä, eikä niitä ollut integroitu luontevasti verkkosivustoon tai verkkokauppaan. Tämän seurauksena asiakkaat ottivat usein yhteyttä asiakaspalveluun.
Serviceform esitteli täysin räätälöidyn ratkaisun, joka integroitiin Maskun verkkokaupan järjestelmiin. Tuoteluettelo yhdistettiin ratkaisuihin, tilausten seurantatiedot integroitiin, ja myös reklamaatio- ja palautelomakkeet tuotiin helposti asiakkaiden saataville verkkosivustolle. Kaikki nämä kosketuspisteet yhdistettiin Maskun verkkokaupan sisällönhallintajärjestelmään (CMS) ja asiakkuudenhallintaan (CRM).
Asiakaspalvelu saa 70 prosenttia vähemmän tiedusteluja
Serviceformin käyttöönoton jälkeen näkyvin vaikutus on ollut asiakaspalvelun toiminnoissa. Tuomalla tilauksiin liittyvät tiedot automaattisesti verkkosivustolle ja verkkokauppaan asiakkaiden tarve ottaa yhteyttä asiakaspalveluun väheni merkittävästi.
Maskun digitaalisen kehityksen johtajan Mikko Virran mukaan tilauksiin liittyvien tiedustelujen määrä laski noin 70 prosenttia. Asiakkaat saavat nyt tarvitsemansa tiedot ilman yhteydenottoa tukeen, mikä vähentää asiakaspalvelun työmäärää selvästi. Lisäksi tilausten seuranta automatisoitiin. Mikko totesi, että 70 prosenttia asiakkaista, jotka aiemmin kysyivät asiakaspalvelulta tilauksensa sijaintia, saavat nyt vastauksensa Serviceformin tekoälyagentin kautta.
Asiakkaat saavat myös tietoa selaamistaan tuotteista tekoälyagentin kautta suoraan tuotesivulla. Keskimäärin työkalu käsittelee yli 10 000 vuorovaikutusta kuukaudessa, mikä tarkoittaa, että yli 10 000 verkkokaupan asiakasta löytää tarvitsemansa tiedot ottamatta yhteyttä asiakaspalveluun.
Tulosten taustalla olevat työkalut
Serviceform tarjosi Maskulle useita ratkaisuja, alkaen verkkosivustolle toteutetusta chat-ratkaisusta, joka auttaa asiakkaita heti heidän saapuessaan sivustolle. Chat-ratkaisu auttaa ohjaamaan asiakkaat nopeasti oikean tiedon tai palvelun pariin.
Kun asiakkaat saapuvat tuotesivulle, heitä tervehtii chat-ikkuna, joka pystyy antamaan kaikki tarvittavat tuotetiedot. Asiakkaat voivat tarkistaa toimituskulut sekä saatavuuden, löytää samankaltaisia tuotteita ja tarkastella lisätietoja selaamastaan tuotteesta.
Serviceform tarjosi myös ratkaisun, joka auttoi Maskua standardoimaan reklamaatioiden ja asiakaspalautteen keräämisen. Serviceform tarjosi käyttäjäystävällisen ja dynaamisesti itse muokattavissa olevan toteutuksen, joka voitiin upottaa sivustolle erillisen widgetin tai perinteisen lomakkeen sijaan.
Maskulle oli olennaista siirtyä pois erillisistä työkaluista ja kohti verkkosivustoon ja verkkokauppaan integroituja ratkaisuja. Mikko Virran mukaan Serviceform erottui edukseen, koska ratkaisut oli rakennettu juuri Maskun tarpeisiin.
Geneerisen ratkaisun sijaan Serviceform-ratkaisut räätälöitiin tukemaan Maskun toimintamallia ja sen vähittäiskaupan laajuutta.
Yhteenveto
Maskun asiakastapaus osoittaa, kuinka asiakaspalvelun työmäärää voidaan vähentää parantamalla digitaalista asiakaskokemusta kokonaisuudessaan. Integroimalla automatisoituja ja räätälöityjä ratkaisuja suoraan verkkosivustolle ja verkkokauppaan Serviceform tukee Maskun liiketoimintaa koko sen laajassa vähittäiskauppaverkostossa ja optimoi jatkuvasti työkaluja vastaamaan kehittyviä tarpeita.
Serviceformin ratkaisut eivät ole Maskulle vain käyttöönotettuja työkaluja, vaan niihin kuuluu myös jatkuva kehitys ja optimointi, jotta verkkosivusto ja verkkokauppa palvelevat asiakkaita mahdollisimman tehokkaasti.
Ratkaisut integroidaan verkkosivustolle ja verkkokauppaan, ja kokonaisuutta optimoidaan jatkuvasti Maskun tarpeiden mukaan. Tämä vähentää manuaalista työtä ja tukee sekä asiakaskokemusta että asiakaspalvelua.
Kaikkea ei määritelty etukäteen. Sen sijaan ratkaisut kehittyvät Maskun päivittäisen toiminnan rinnalla. Mikko Virta korostaa, että Serviceform on aktiivisesti mukana tässä jatkuvassa kehitystyössä ja että ratkaisut on räätälöity erityisesti Maskulle.
Haluatko samanlaisia tuloksia yrityksellesi?
Loyda eksklusiivisia oivalluksia ja strategioita konversioidesi kasvattamiseen.